Wenn wir unsere Restaurants, Bars, Cafés und Eisdielen endlich wieder öffnen dürfen, müssen wir uns immer mehr auf die veränderten Gewohnheiten und Wünsche unserer Gäste einstellen. Wir sollten uns jedoch auch des angepassten Bewusstseins und der Erwartungen unserer Gäste bewusst sein. Wir müssen uns also darauf konzentrieren, welche Erwartungen Gäste heute an Gastfreundschaft haben und wie hat sie sich verändert?
Der Zweck dieses Beitrags besteht darin, Ihnen dabei zu helfen, Ihre Gastgewerbekunden besser zu verstehen, ihre Ängste und Bedenken besser anzugehen und sich in Zukunft an die „neue Normalität“ anzupassen. Nur so kann das Vertrauen der Gäste zurückgewonnen und die Gäste wieder in die Restaurants geholt werden.
Die Pandemie hat die Wahrnehmung der Menschen verwüstet. Die Menschen haben neue Gewohnheiten und Vorlieben entwickelt, einige haben ein neues Raumgefühl und persönliche Distanz entwickelt. Somit fühlen sie sich in einer Umgebung mit vielen anderen nicht wohl und/oder haben erhöhte Hygieneanforderungen an sich und alle anderen. Die Medienberichterstattung und Fehlinformationen durch soziale Medien haben der Branche in diesem Zusammenhang weiter geschadet. Oft ist es eine nervenaufreibende Übung, in ein Restaurant zu gehen, um drinnen zu essen. Umso wichtiger ist es, den Gästen zu zeigen, dass sie bei Ihnen SICHER sind.
Die meisten von Ihnen haben sich wahrscheinlich schon auf die neue Situation und die neuen Erwartungen der Gäste eingestellt. Das Angebot einer Lieferung oder Abholung an die Gäste ist mittlerweile ein gängiger Standard. Auch eine erhöhte Hygiene und nachgestellte Reinigungsprozesse werden immer häufiger. Allerdings gibt es noch Raum für Verbesserungen.
1. Bleiben Sie kontaktlos mit Technologie
Die Pandemie hat dazu geführt, dass Kunden für Technologie sensibilisiert und akzeptiert werden. Dies gibt Gastronomen die Freiheit und die Möglichkeit, völlig neu zu überdenken, wie Technologie zur Kundenansprache eingesetzt werden kann. Normalerweise sind der persönliche Kontakt, die individuelle Beratung und das menschliche Miteinander im Restaurant zwischen Service und Gästen besonders wichtig. Für viele Gastronomen ist es die Seele der Gastronomie. Aber in COVID-19-Zeiten ist alles anders. Je weniger persönlicher Kontakt besteht, desto besser. Speziell,
- im Restaurant kontaktloses Bestellen (über App oder XcooBee-Service im Restaurant – vorzugsweise mit kundeneigenen Geräten)
- Bezahlen am Tisch mit Hilfe geeigneter Technologien
- online bestellen
- Reservierungen vornehmen
- Verwaltung von Wartelisten
Diese technischen Elemente sind für die Gäste zu einer Priorität geworden. Dies steht im Gegensatz zu Geschwindigkeit und gutem Service vor Covid. Damit hat sich dies grundlegend geändert!
2. Sicherheit und Hygiene stehen an erster Stelle
Scheitert man als Gastronom in diesen Bereichen, kommen die Gäste nicht wieder (oder gar nicht, wenn sie schon vorher sehen können, dass das Restaurant dies nicht ausreichend garantieren kann). Dies galt vor Covid, aber noch mehr heute während Covid. Die Erwartungen bleiben auch nach Covid bestehen.
Allerdings ist auch das aktive Management des Gesundheitszustands der Mitarbeiter nicht zu unterschätzen. Eines der schlimmsten No-Gos ist, wenn Gäste scheinbar krankes Personal vorfinden. Selbst wenn es sich nur um eine einfache Erkältung handelt, können die Menschen sehr negativ reagieren. Viele Gäste werden ein Restaurant auch nicht besuchen (oder zurückkehren), wenn das Personal beim Tragen einer Maske nachlässig ist (wenn die Maskenpflicht gilt).
Somit wird Sauberkeit nach Covid noch wichtiger. Ein gepflegtes Ambiente, saubere Bäder und ein makelloser Speisesaal waren den Gästen schon immer wichtig, aber dieser Aspekt rückt in Zukunft noch höher, wenn es um die Gästeerwartungen geht.
Auch die Kommunikation über Ihre Praktiken ist wichtig. Vergessen Sie nicht, dies in Ihrer Kommunikation (Newsletter, soziale Medien) hervorzuheben und Ihre Praktiken regelmäßig zu überprüfen.
3. Stärken Sie Ihre Abhol- und Lieferoptionen weiter
Auch wenn die Mehrheit der Gäste froh ist, endlich wieder in einem Restaurant sitzen und sich mit Freunden treffen zu können, wird es einen steigenden Anteil der Menschen geben, die sich nur in ihrer häuslichen Umgebung wirklich sicher fühlen.
Gerade für diese Zielgruppe sollten Sie gut vorbereitet sein und sich auf die veränderten Wünsche einstellen. Diesen Bedürfnissen kann mit einem To-Go-Verkaufsfenster, einem Lieferservice oder Abholmöglichkeiten für Gäste begegnet werden. Die Branche erwartet, dass das Liefergeschäft bestehen bleibt und eine wichtige Zielgruppe für viele Restaurants ist. Die hohen Kosten, die durch Lieferdienste von Drittanbietern entstehen, können jedoch einige lokale Restaurants dazu veranlassen, Alternativen für die Gruppenzustellung zu schaffen, um sicherzustellen, dass die Margen nicht leiden.
Abschluss
Auch wenn COVID-19 im Laufe des nächsten Jahres nach und nach in den Rückspiegel rückt, wird es noch lange dauern, bis sich das Gästeverhalten wieder normalisiert. Es gibt viele Spekulationen, dass es nie wieder so sein wird. Umso wichtiger ist es, als Gastronom immer wachsam zu bleiben und die Erwartungen der Gäste genau zu beobachten. Dies ist die einzige Möglichkeit, sich schnell an Programme anzupassen, die der Gast akzeptiert. Wie in vielen Bereichen haben die anpassungsfähigsten Unternehmen eine höhere Überlebens- und Erfolgswahrscheinlichkeit.
