Der stationäre Einzelhandel ist durch die Pandemie und die damit verbundenen Auswirkungen auf das Verbraucherverhalten einem beispiellosen Herausforderung ausgesetzt. Verbraucher verlagern mehr Einkäufe auf den Online. Da jeder vierte Verbraucher 90% seiner Einkäufe online tätigt, stehen Einzelhändler vor einem harten Kampf, um Kunden wieder in den Laden zu lotsen. Viele Experten erwarten, dass ein Großteil dieser Verhaltensverlagerung auf E-Commerce dauerhaft ist.
Der Hauptgrund für die Abwesenheit von Käufern im Geschäft ist heute die Sicherheit des Einkaufserlebnisses. Laut einer aktuellen Qubit-Studie fühlen sich nur 30% wohl, wenn sie in ein Laden zurückkehren. Darüber hinaus lassen sich die Prozesse, denen Kunden in einem Einzelhandelsgeschäft folgen müssen, um einzukaufen, nicht gut auf die Pandemie und den Sicherheitsbedürfnis übertragen. Daher müssen neue Konzepte für den Einzelhandel her, da die aktuellen Einkaufskonzepte zur Zeit der Fabrik- und industriellen Revolution entstanden sind und sich im Kern nicht weiterentwickelt haben.
Während Kunden laut einer MIT-Studie vor der Pandemie Self-Service-Angebote schon annahmen, wenn das Angebot bestand, bevorzugend 40% diese, wenn sie die Möglichkeit dazu haben. Doch die heutigen Self-Check-Out-Kassen sind eng und mit den alten Geschäftsmodellen gekoppelt. Die Kunden treffen sich an dem Terminal, sind eng beieinander und verwenden gemeinsam ein Gerät. Mit viel Glück werden diese regelmässig desinfiziert.
Wie können Einzelhändler diesen Online-Trends entgegentreten und die Käufer wieder in den Laden bringen?
Einzelhändler müssen viel mehr als Früher, diverse Komponenten des Verkaufs im Fokus haben. Sie versuchen das Online- und Offline-Einkaufserlebnis zu einem kohärenten Gesamterlebnis zusammenzuführen. Dabei soll die Marke sichtbar und erlebbar sein. Ebenso soll das Bedürfnis nach physische Sicherheit mit sozialer Distanzierung sowie digitale Nähe durch technologische Verbindungen zusammenführen.
Hier sind einige Tipps, wie Geschäfte die neue Zukunft gestalten sollten
1 Gestalten Sie den Laden Corona-Konform und zum einem Erlebnisraum um
Für Einzelhändler liegt beim Flächenkonzept des Geschäfts alles auf dem Tisch. Wo vorpandemische Ziele für die Grundfläche darin bestand, die Raumnutzung zu maximieren oder sie im Falle von Lebensmittelgeschäften auch zu Speisetheke umzufunktionieren, distanziert sich die Post-Covid-Einstellung zu solchen Methoden.
Der neue Trend für das Laden-Design konzentriert sich darauf, Kunden und Mitarbeitern mehr Raum zum Durchschreiten des Geschäfts zu geben. Dies gilt zusätzlich zu den Einbahnstraßen in Lebensmittelgeschäften, damit Distanzen gewahrt bleiben. Dennoch brauchen die Menschen Raum für soziale Distanzierung und Komfort sowie Begegnung gleichzeitig. Folglich nimmt der Abstand zwischen den Gängen zu, was mit Kreativität gefüllt werden kann.
2 Technologiebasierte soziale Distanz verringern
Verwenden Sie Technologie, um zu kommunizieren und Ihre Kunden bei der Aufrechterhaltung der erzwungenen sozialer Distanz zu unterstützen. Ermöglichen Sie Ihren Kunden dennoch eine gewissen Nähe, z.B. beim Abholung von Bestellungen. Der Kunde holt die Ware vor den Laden ab? Erstellen Sie eine noch bessere Self-Check-Out-Optionen, die überall im und um Ihr Geschäft funktionieren herum, damit sich die Käufer während des Check-Out-Vorgangs sicher fühlen können. Keine Nutzung eines gesonderten Netzes und keine Nutzung von gemeinsam zu nutzenden Geräten wie Terminals erhöhen den Komfort und das Sicherheitsbedürfnis der Pandemie geplagten Kunden.
Das Entfernen der harten Anforderung, dass Käufer gezwungen sind, Registrierkassen zum Bezahlen zu verwenden, wenn diese schon mal in den stationären Laden kommen, ist ein großer Bonus für Einzelhändler. Auf einmal ist jedes Smartphone eine Registrierkasse, mit der Ihre Kunden einkaufen können. Sie als Einzelhändler warten keiner Geräte mehr und Ihre Mitarbeiter haben Zeit distanziert aber intensiv sich um die Kunden zu bemühen. Somit kann der Einsatz moderner Laden- und Kassensysteme wie XcooBee allen Teilnehmern zugute kommen.
3 Bringen Sie digitale Nähe in Ihr Geschäft
Während wir uns auf soziale Distanzierung konzentrieren, müssen wir auch das menschliche Bedürfnis sehen, dass wir als soziale Wesen Nähe benötig. Wir können Technologie einsetzen, die uns hier bis zu einem gewissen Grad dabei unterstützen.
Digitale Nähe kann viele verschiedene Formen annehmen, konzentriert sich jedoch auf die Kundenbindung, während diese im Geschäft sind. Sie können Kunden beispielsweise dabei helfen, Produkte zu finden, ohne dass sie zuerst einen Mitarbeiter finden müssen. Sie können diese für den Besuch und den Aufenthalt im Geschäft mit digitalen Token und Gutscheinen belohnen.
Sie können Online- und In-Store-Einkäufe nahtlos kombinieren. Käufer können Waren auf jedem Kanal aussuchen und bezahlen. Der Omnichannel-Ansatz für den Einzelhandel wurde von vielen als die Welle der Zukunft bezeichnet. Die stationären Geschäfte müssen sowohl online als auch im stationären Laden besser werden, wenn die Einkaufsstraßen unserer Städte nicht zu Geisterstraßen verkommen sollen.
4 Erweitern Sie den Verkauf über das Ladengeschäft hinaus
Wie verhält sich Ihr Kunde, wenn dieser Ihre Geschäft verlassen hat? Wie bewertet er Sie bei den Sozialen Medien - folgt er Ihnen? Reagiert er auf Ihre Kontaktaufnahmen? Ermutigen Sie den Kunden, zurück zu kommen und Ihren stationären Laden zu erleben. Dies kann neue und frühe Produkteinführungen, Schnitzeljagden und Vorankündigungen betreffen. Aber auch das Ausloben eines Kunden als Lieblingskäufer umfassen. Während Käufer Fünf-Sterne-Produkte haben können, können Sie Fünf-Sterne-Kunden haben. Kurz gesagt, lernen Sie Ihren Kunden kennen und achten Sie darauf, dass dieser auch nach dem Verlassen des Geschäfts auf Sie vertraut und zu Ihnen zurückkommt.
Über Ihre Verkaufs-Konzepte und Systeme können Sie natürlich einige dieser Dinge automatisieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Einzelhandelssysteme die „soziale“ Verbindung herstellen können. Dies ist am einfachsten während des Zahlungsschritts im Lande, in dem Sie in einem Gespräch den Kunden informieren.
5 Verbessern Sie Ihre Online-Angebote
Wir müssen uns der Realität stellen: einige Kunden bevorzugen Online-Einkäufe. Sobald sich das Verhalten geändert hat, wird es wahrscheinlich eine Weile so bleiben. Daher müssen Sie im Online-Handel besser werden und möglicherweise sogar in Ihrem Geschäft umstrukturieren, um Platz für Ihre Online-Support-Aktivitäten zu schaffen.
Aus dem gleichen Grund müssen Sie die Umstellung von Online auf Stationär und umgekehrt nahtlos gestalten. Wenn Käufer Ihr Geschäft besuchen und nach Artikeln suchen, die sie nicht finden können, sollte Ihr Hilfe nur einen Klick entfernt sein. Sie sollten in der Lage sein, dem Kunden den Laden zu benennen, in dem der Artikel vorrätig ist. Oder noch besser: wie er diesen sogleich in seinen mobilen Warenkorb aufnehmen kann, damit er dieses gleichzeitig mit der regulären Waren bezahlen kann.
Die Erfahrung des Kunden sollte nahtlos, reibungslos, leicht verständlich und ohne Ansteckungsrisiko sein.
Die Zukunft
Es besteht kein Zweifel, dass schwierige Zeiten ihren Tribut an den Einzelhandel fordern werden, und wir sehen Veränderungen im Verbraucherverhalten, die durchaus dauerhaft sein können. Der Einzelhandel wird jedoch nicht verschwinden. Es wird sich an die Bedürfnisse des Kunden anpassen. Systeme wie das XcooBee Retail System unterstützen viele der Änderungen, die zukünftige Kunden verlangen werden. Fangen Sie jetzt gleich mit kleinen Schritten an, bevor Sie die große Welle überrollt.
Untersuchen und hinterfragen Sie die Prozesse, die Sie in der Vergangenheit implementiert und verwendet haben, und haben Sie keine Angst, alles in Frage zu stellen. Wir glauben, dass das häufige Fragen nach dem Warum die einzige Formel ist, die Ihnen hilft, den Weg zu finden, der für Ihre spezifische Situation und Ihr Geschäft geeignet ist.
