Cuando finalmente se nos permite reabrir nuestros restaurantes, bares, cafés y heladerías, tenemos que adaptarnos cada vez más a los hábitos y deseos cambiados de nuestros clientes. Sin embargo, también debemos ser conscientes de que nuestros huéspedes han ajustado la conciencia y las expectativas. Por lo tanto, debemos centrarnos en qué tipo de expectativas tienen los huéspedes de la hospitalidad hoy en día y cómo ha cambiado.
El propósito de esta publicación es ayudarlo a comprender mejor a sus clientes del sector hotelero, abordar más sus miedos e inquietudes y adaptarse a la “nueva normalidad” en el futuro. Ésta es la única manera de recuperar la confianza de los clientes y hacer que los invitados vuelvan a los restaurantes.
La pandemia ha causado estragos en la percepción de la gente. Las personas han desarrollado nuevos hábitos y preferencias, algunas han desarrollado un nuevo sentido de espacio y distanciamiento personal. Por lo tanto, no se sienten cómodos en un entorno con muchos otros y / o tienen mayores requisitos de higiene para ellos y para todos los demás. La cobertura de los medios y la desinformación a través de las redes sociales ha perjudicado aún más a la industria en este contexto. Muchas veces hacer que ir a un restaurante para cenar en el interior sea un ejercicio para romper los nervios. Es aún más importante mostrar a los huéspedes que están SEGUROS contigo.
La mayoría de ustedes probablemente ya se hayan adaptado a la nueva situación y a las nuevas expectativas de los invitados. Ofrecer entrega o recogida a los invitados es ahora un estándar común. El aumento de la higiene y los procesos de limpieza de postes también son cada vez más comunes. Sin embargo, todavía hay margen de mejora.
1. Manténgase sin contacto utilizando la tecnología
La pandemia ha hecho que los clientes sean más conscientes y acepten la tecnología. Esto permite a los restauradores la libertad y la oportunidad de repensar por completo cómo se puede utilizar la tecnología para interactuar con los clientes. Normalmente, el contacto personal, el asesoramiento individual y la interacción humana en el restaurante entre el servicio y los huéspedes son de especial importancia. Para muchos restauradores es el alma del negocio de la restauración. Pero en tiempos de COVID-19 todo es diferente. Cuanto menos contacto personal haya, mejor. En particular,
- en pedidos sin contacto de restaurantes (a través de una aplicación o servicio XcooBee en el restaurante, preferiblemente utilizando los propios dispositivos de los clientes)
- pagando en la mesa con la ayuda de tecnologías apropiadas
- ordenar en línea
- haciendo reservaciones
- gestión de listas de espera
Estos elementos técnicos se han convertido en una prioridad para los huéspedes. Esto contrasta con la velocidad y el buen servicio antes de Covid. Por lo tanto, ¡esto ha cambiado fundamentalmente!
2. La seguridad y la higiene son fundamentales
Si fracasas como restaurador en estas áreas, los invitados no volverán (o no volverán si ya ven de antemano que el restaurante no puede garantizarlo lo suficiente). Esto era cierto antes de Covid, pero más aún hoy durante Covid. Las expectativas también se mantendrán después de Covid.
Sin embargo, tampoco se puede subestimar la gestión activa del estado de salud del personal. Uno de los peores inconvenientes es cuando los huéspedes encuentran personal aparentemente enfermo. Incluso si es solo un simple resfriado, las personas pueden reaccionar de manera muy negativa. Muchos invitados tampoco visitarán (o regresarán) a un restaurante si el personal es descuidado al usar una máscara (cuando los requisitos de la máscara están vigentes).
Por lo tanto, la limpieza se está volviendo aún más importante después de Covid. Una atmósfera ordenada, baños limpios y un comedor impecable siempre han sido importantes para los huéspedes, sin embargo, este aspecto se mueve aún más cuando se trata de las expectativas de los huéspedes en el futuro.
También es importante la comunicación sobre sus prácticas. No olvide resaltar esto en su comunicación (boletines, redes sociales) y revise sus prácticas con regularidad.
3. Refuerce aún más sus opciones de recogida y entrega
Incluso si la mayoría de los invitados están felices de finalmente poder sentarse nuevamente en un restaurante y reunirse con amigos, habrá un porcentaje cada vez mayor de personas que solo se sentirán realmente seguras en su entorno familiar.
Es precisamente para este grupo destinatario que debe estar bien preparado y adaptarse a los nuevos deseos. Estas necesidades se pueden satisfacer con una ventana de ventas para llevar, un servicio de entrega o opciones de recogida para los huéspedes. La expectativa de la industria es que el negocio de entrega a domicilio llegó para quedarse y será un grupo objetivo importante para muchos restaurantes. Sin embargo, el alto costo extraído por los servicios de entrega de terceros puede llevar a algunos restaurantes locales a crear alternativas de entrega grupal para garantizar que los márgenes no se vean afectados.
Conclusión
Incluso cuando COVID-19 se mueva gradualmente al espejo retrovisor durante el próximo año, tomará mucho tiempo para que el comportamiento de los huéspedes vuelva a la normalidad. Se especula mucho con la posibilidad de que nunca vuelva a ser el mismo. Por lo tanto, es aún más importante estar siempre alerta como restaurador y monitorear de cerca las expectativas de los huéspedes. Este es el único wat que se adapta rápidamente a los programas que aceptan los huéspedes. Como ocurre con muchas áreas, las empresas más adaptables tendrán una mayor probabilidad de supervivencia y éxito.
