Lorsque nous sommes enfin autorisés à rouvrir nos restaurants, bars, cafés et glaciers, nous devons de plus en plus nous adapter aux changements d'habitudes et de souhaits de nos clients. Cependant, nous devons également être conscients de la sensibilisation et des attentes ajustées de nos clients. Ainsi, nous devons nous concentrer sur le type d'attentes des clients vis-à-vis de l'hospitalité de nos jours et comment cela a-t-il changé ?
Le but de cet article est de vous aider à mieux comprendre vos clients de l'hôtellerie, à mieux répondre à leurs craintes et à leurs préoccupations et à vous adapter à la «nouvelle normalité» à l'avenir. C'est le seul moyen de regagner la confiance des clients et de faire revenir les clients dans les restaurants.
La pandémie a bouleversé les perceptions des gens. Les gens ont développé de nouvelles habitudes et préférences, certains ont développé un nouveau sens de l'espace et de la distanciation personnelle. Ainsi, ils ne se sentent pas à l'aise dans un environnement avec beaucoup d'autres et/ou ont des exigences d'hygiène accrues pour eux-mêmes et pour les autres. La couverture médiatique et la désinformation via les médias sociaux ont encore plus nui à l'industrie dans ce contexte. Souvent, aller au restaurant pour manger à l'intérieur est un exercice éprouvant pour les nerfs. Il est d'autant plus important de montrer aux clients qu'ils sont en SÉCURITÉ avec vous.
La plupart d'entre vous se sont probablement déjà adaptés à la nouvelle situation et aux nouvelles attentes des clients. Offrir la livraison ou le ramassage aux invités est désormais une norme commune. Une hygiène accrue et des processus de nettoyage affichés sont également de plus en plus courants. Cependant, il y a encore place à amélioration.
1. Restez sans contact grâce à la technologie
La pandémie a rendu les clients plus conscients et plus acceptants de la technologie. Cela donne aux restaurateurs la liberté et la possibilité de repenser complètement la façon dont la technologie peut être utilisée pour interagir avec les clients. Normalement, le contact personnel, les conseils individuels et l'interaction humaine dans le restaurant entre le service et les clients sont particulièrement importants. Pour de nombreux restaurateurs, c'est l'âme de la restauration. Mais à l'époque de COVID-19, tout est différent. Moins il y a de contacts personnels, mieux c'est. En particulier,
- dans la commande sans contact au restaurant (via une application ou un service XcooBee dans le restaurant - de préférence en utilisant les propres appareils des clients)
- payer à table à l'aide de technologies appropriées
- commande en ligne
- faire des réservations
- gestion des listes d'attente
Ces éléments techniques sont devenus une priorité pour les hôtes. Cela contraste avec la rapidité et le bon service avant Covid. Ainsi, cela a fondamentalement changé !
2. La sécurité et l'hygiène sont primordiales
Si vous échouez en tant que restaurateur dans ces domaines, les invités ne reviendront pas (ou ne reviendront pas du tout s'ils peuvent déjà voir à l'avance que le restaurant ne peut pas le garantir suffisamment). C'était vrai avant le Covid, mais encore plus aujourd'hui pendant le Covid. Les attentes resteront également après Covid.
Cependant, la gestion active de l'état de santé du personnel ne peut pas non plus être sous-estimée. L'un des pires problèmes est lorsque les clients trouvent du personnel apparemment malade. Même s'il ne s'agit que d'un simple rhume, les gens peuvent réagir très négativement. De nombreux invités ne visiteront pas (ou ne retourneront pas) dans un restaurant si le personnel néglige de porter un masque (lorsque les exigences en matière de masque sont en vigueur).
Ainsi, la propreté devient encore plus importante après Covid. Une atmosphère soignée, des salles de bains propres et une salle à manger impeccable ont toujours été importantes pour les clients, cependant, cet aspect est encore plus important lorsqu'il s'agit des attentes des clients à l'avenir.
La communication sur vos pratiques est également importante. N'oubliez pas de le souligner dans votre communication (newsletters, réseaux sociaux) et de revoir régulièrement vos pratiques.
3. Renforcez davantage vos options de ramassage et de livraison
Même si la majorité des convives sont heureux de pouvoir enfin s'asseoir à nouveau dans un restaurant et se retrouver entre amis, il y aura un pourcentage croissant de personnes qui ne se sentiront vraiment en sécurité que dans leur environnement familial.
C'est précisément pour ce groupe cible que vous devez être bien préparé et vous adapter aux nouveaux souhaits. Ces besoins peuvent être satisfaits avec une fenêtre de vente à emporter, un service de livraison ou des options de ramassage pour les invités. L'industrie s'attend à ce que le secteur de la livraison soit là pour rester et constitue un groupe cible important pour de nombreux restaurants. Cependant, le coût élevé extrait par les services de livraison tiers peut inciter certains restaurants locaux à créer des alternatives de livraison de groupe pour s'assurer que les marges ne souffrent pas.
Conclusion
Même lorsque COVID-19 se déplacera progressivement vers le rétroviseur au cours de la prochaine année, il faudra beaucoup de temps pour que le comportement des clients revienne à la normale. Il y a beaucoup de spéculations selon lesquelles ce ne sera peut-être plus jamais le même. Il est donc d'autant plus important de toujours rester vigilant en tant que restaurateur et de suivre de près les attentes des clients. C'est le seul wat à s'adapter rapidement avec des programmes que les clients acceptent. Comme dans de nombreux domaines, les entreprises les plus adaptables auront de meilleures chances de survie et de succès.
