Le commerce de détail physique fait face à une attaque sans précédent due à la pandémie et à son impact sur le comportement des consommateurs. Les consommateurs déplacent davantage leurs achats vers les achats en ligne. Avec 1 consommateur sur 4 effectuant 90% de ses achats en ligne, les détaillants sont confrontés à une bataille difficile pour les ramener au magasin. De nombreux experts s'attendent à ce qu'une grande partie de ce changement de comportement vers le commerce électronique soit permanent.
La principale préoccupation de l'absence d'acheteurs en magasin aujourd'hui est la sécurité de l'expérience d'achat. Selon une récente étude Qubit, seuls 30% se sentent à l'aise de retourner dans les magasins de détail. De plus, les processus que les acheteurs doivent suivre à l'intérieur d'un magasin de détail pour effectuer un achat ne se transposent pas bien à la pandémie et à ses protocoles de sécurité. Ainsi, les conceptions actuelles des magasins de détail qui ont émergé à l'époque de l'usine et de la révolution industrielle doivent également être revues.
Alors que les acheteurs aiment le libre-service, selon une étude pré-pandémique du MIT, s'ils en ont la possibilité, les acheteurs utiliseront un kiosque de paiement en libre-service plus de 40% de l'époque, les paiements en libre-service d'aujourd'hui sont étroitement associés aux anciens modèles de magasin. Tout le monde est censé se rassembler dans certaines zones et utiliser du matériel partagé.
Alors, comment les détaillants peuvent-ils lutter contre ces tendances et ramener les acheteurs au magasin?
Les détaillants examinent de nombreux éléments différents. Ils tentent de fusionner les expériences en ligne et hors ligne en une seule expérience d'achat B&M cohérente qui inclut la sécurité physique avec la distance sociale ainsi que la proximité numérique grâce aux connexions technologiques.
Voici quelques modèles qui émergent:
1 Ajuster la disposition du magasin
Tout est sur la table pour les détaillants en matière d'agencement. Là où les objectifs pré-pandémiques pour l'espace au sol étaient centrés sur la maximisation de l'utilisation de l'espace ou, dans le cas des épiceries, sur leur transformation en destinations de repas, la prise de position post-Covid est la distance.
La nouvelle tendance pour la mise en page vise à donner aux acheteurs et aux employés plus de latitude pour naviguer. Cela s'ajoute aux voies à sens unique dans les épiceries. En fin de compte, les gens ont besoin d'espace pour la distance sociale et le confort. Par conséquent, l'espace entre les allées augmente.
2 Distanciation sociale basée sur la technologie
Utilisez la technologie pour vous aider à communiquer et aider vos acheteurs à maintenir leur distanciation sociale. Permettez à vos clients d'utiliser le ramassage en bordure de rue mais, mieux encore, créez des options de paiement automatique qui fonctionnent n'importe où dans le magasin afin que les acheteurs puissent se sentir en sécurité pendant le processus de paiement. Aucune ligne et aucun équipement partagé améliorent le confort des acheteurs.
L'élimination de l'exigence stricte qui oblige les acheteurs à se présenter devant le magasin et à utiliser des caisses enregistreuses pour payer est également un gros avantage pour les détaillants. Tout d'un coup, chaque téléphone intelligent est une caisse enregistreuse qui peut être utilisée pour payer sans que le détaillant ait à entretenir un équipement ou à utiliser le temps de ses employés. Ainsi, l'utilisation de systèmes de magasin et de caisse modernes comme XcooBee peut profiter à tous les participants.
3 Apportez une proximité numérique à votre magasin
Alors que nous nous concentrons sur la distanciation sociale, nous devons également tenir compte du besoin humain de rester connecté. Nous pouvons utiliser la technologie pour nous soutenir dans une certaine mesure.
La proximité numérique peut prendre de nombreuses formes différentes, mais elle se concentre sur l'engagement des clients lorsqu'ils sont en magasin. Par exemple, vous pouvez aider les acheteurs à trouver des produits sans qu'ils aient à trouver un associé au préalable. Vous pouvez les récompenser pour leur visite et leur enregistrement dans le magasin avec des jetons numériques et des coupons.
Vous pouvez combiner les achats en ligne et en magasin de manière transparente. Les acheteurs peuvent commander et payer leurs produits sur n'importe quel canal. L'approche omnicanale du commerce de détail a été considérée par beaucoup comme la vague du futur. Les magasins physiques devront s'améliorer en termes d'expériences en ligne et en magasin.
4 Étendez la connexion au-delà du magasin
Essayez de vous connecter aux acheteurs une fois qu'ils ont quitté votre magasin. Encouragez-les à revenir et à découvrir votre magasin. Cela peut inclure l'introduction de nouveaux produits, des chasses dans les magasins au trésor, des cris pour être un acheteur préféré. Alors que les acheteurs peuvent avoir des produits cinq étoiles, vous pouvez avoir des clients cinq étoiles. En bref, apprenez à connaître votre client et assurez-vous de lui faire attention après qu'il ait également quitté le magasin.
Vos systèmes de vente au détail peuvent bien sûr automatiser certaines de ces choses. Assurez-vous que vos systèmes de vente au détail peuvent établir la connexion «sociale». Ceci est plus simple à faire lors de l'étape de paiement.
5 Améliorez vos connexions en ligne à la brique et au mortier
Nous devons faire face à la réalité; certains clients préféreront les achats en ligne. Une fois que le comportement a changé, il est susceptible de rester pendant un certain temps. Par conséquent, vous devez vous améliorer dans la vente au détail en ligne et vous devrez peut-être même consulter votre magasin pour consacrer de l'espace aux activités de support en ligne.
De la même manière, vous devez envisager de passer du mode en ligne à celui de la brique et du mortier et inversement. Lorsque les acheteurs visitent votre magasin et recherchent des articles qu'ils ne peuvent pas trouver, votre centre d'assistance ne devrait être qu'à un clic. Vous devriez être en mesure de leur indiquer le magasin qui a l'article en stock, ou mieux encore de l'ajouter à leur panier mobile pour qu'ils puissent payer en même temps avec leurs produits habituels.
L'expérience doit être transparente, sans friction et facile à saisir pour les acheteurs.
L'avenir
Il ne fait aucun doute que les temps difficiles exigeront des conséquences néfastes pour le secteur de la vente au détail, et nous assistons à des changements de comportement des consommateurs qui pourraient bien être permanents. Cependant, le commerce de détail ne disparaîtra pas. Il s'adaptera aux besoins du client. Les systèmes, comme le système de vente au détail XcooBee, prennent en charge bon nombre des changements que les futurs acheteurs exigeront, mais vous pouvez également commencer dès aujourd'hui à prendre de petites mesures.
Examinez et remettez en question les processus que vous avez mis en œuvre et utilisés dans le passé et n'ayez pas peur de tout remettre en question. Nous pensons que demander fréquemment «Pourquoi» est la seule formule qui vous aidera à trouver le chemin qui fonctionnera pour votre situation et votre magasin spécifiques.
